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服务礼仪

发布日期:2013-12-27 14:37 浏览次数:

(一)服务人员礼仪规范

(1)热心本职工作。即正确认识和理解本行业工作的意义,提高和增强专业水平,在工作中保持饱满的热情。任何服务行业的工作人员,都必须首先具备这样的素质,然后才能够真正做到高质、高效地进行工作。

(2)热情耐心服务。态度热情会给服务对象以心理上的安慰和满足感,从而带来圆满的服务结果。在服务过程中务必保持耐心,尤其是当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,一定要注意保持冷静,不厌其烦地把整个工作做完。

(3)仪态标准端庄。服务人员都应按照体态的标准严格要求自己的站、立、行、走。服务员优雅而富有魅力的仪态,常常会给服务对象以极强的影响和感染,从而提高自己的服务质量。

(4)语言文明礼貌。服务人员的语言直接影响到服务对象的心理。在服务过程中多说“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语,注意说“您好”、“请您稍等”、“欢迎再来”等关心、体贴的话,会给服务对象形成良好的印象。切忌在工作中对服务对象粗声恶气,或语言过于随便,或因个人不顺心的事而向服务对象发火等。

(二)服务人员礼仪修养

(1)仪容端庄。适当的仪容修饰,不仅可以弥补个人相貌的美中不足之处,而且能突出其天然美。服务人员的仪容修饰原则应是自然美和修饰美的适度结合。服务人员应以化淡妆最为宜,这样可以给宾客文雅娴静清新明快的感觉。

(2)表情温馨。服务人员的面部表情实际上是服务质量的“晴雨表”,是人际交往中的“润滑剂”。温馨的微笑,亲切的目光,都能够加深与客人之间的感情沟通,缩短人与人之间的心理距离。

(3)语言文雅。服务人员对客人说话,要尽可能地选择文雅的用语。对于一些忌讳的词句,要注意回避。讲话时要语音柔和、语调适度,多用商量询问的语气。切记任何时候都不要使用否定短语来拒绝客人的要求。

(4)着装整洁。一般情况下,服务行业通常要求员工在上班期间必须穿着制服。穿制服时要注意整洁,尤其要注意领口和袖口的洁净,皮鞋应保持干净光亮。袜子的颜色要和鞋子颜色和谐,工作牌应端正地戴在左胸上方。

(三)服务人员仪态举止

(1)端正的站姿

①侧放式。双手放在腿部两侧,手指并拢微屈,中指靠近裤缝。

②前腹式。身体立直,两臂屈肘,右手搭在左手指上,交叉放在小腹部。

③后背式。身体立直,右手搭在左手上,双手后置于腰臀之间,两腿分开,两脚平行,比肩宽略窄些。站得太累时,可自行调节,两腿微微分开,将身体重心移向左脚或右脚。无论哪种站姿,都切忌双手抱胸或插腰,不可将手插在衣袋内,更不可东倒西歪,倚靠在桌、椅、门、墙上。

(2)稳重的坐姿

服务人员的坐姿要端正、稳重、自然、亲切,给人一种安详庄重感。坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背等情况,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。但无论哪一种坐法,都应文雅自如。切忌坐时前俯后仰、两腿分开、翘“二郎腿”等。

(3)优雅的步态

行走时,身体重心应稍向前倾,挺胸收腹,头正眼平,面带微笑,肩部放松,双臂自然摆动,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地成一线。切忌摇头晃肩,或忸怩作态。为宾客引路时,应走在客人的左前方,保持两三步距离;送别宾客时,则应走在宾客的左后方,距离约半步,若与宾客边走边谈,应让宾客走在自己的右边,路遇宾客,应让其先行,若遇开门、关门、按铃等,则应先行到宾客前为之服务。

(摘自:《金乡县公民道德规范和文明礼仪手册》)

信息来源:金乡县新闻中心
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